1. はじめに

HEIANDO GROUP(以下、「当社」)は、『読者にとって等しく有用な書店である』ことを創業以来の経営理念とし、日々お客様の視点に立って、ご満足いただける商品・サービスをご提供できるよう、店舗にお寄せいただくお客様の声をもとに、ご意見・ご要望への対応、商品やサービスの品質向上・改善に取組んでおります。

一方で、当社のサービスをご利用いただくお客様の一部には、従業員に対するカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられることがございます。
これらの行為は、【お客様にとって等しく有用な店舗を運営する】ことを目指し、従事している従業員の心身の健康と安全を損なう恐れがあります。
今後もお客様からの期待にお応えし、より良い商品・サービスを提供するためにも、従業員の人権を尊重し、こうしたハラスメント行為から従業員を守ることが重要であると考え、当社『カスタマーハラスメント対応ポリシー』を制定いたします。

ここでいうHEIANDO GROUP「当社」とは以下の法人を指します。

• 株式会社平安堂
• 飯田教科書販売株式会社
• 平安堂フランチャイズ加盟店

2. カスタマーハラスメントの定義

お客様等からのクレーム・言動のうち、該当クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、該当要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、該当の手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものとします。

1）お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の事例
①当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
②要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動の事例
①身体的な攻撃
②精神的な攻撃
③威圧的な言動
④土下座の要求
⑤継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
⑥拘束的な行動
⑦差別的な言動
⑧性的な言動
⑨従業員個人への攻撃・要求

3）要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合の事例
①商品返金・交換の要求
②金銭補償の要求
③謝罪の要求

※以上の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

3. カスタマーハラスメントへの対応

1）カスタマーハラスメントの被害にあった従業員の安全確保及びアフターケアを最優先に対応します。
2）当社が悪質な行為があったと判断した場合は、取引の停止や店舗等への出入りをお断りする場合がございます。さらに、警察・弁護士など、然るべき機関と連携し、厳正に対処します。

4. 当社の体制

1）対応方針(ポリシー)の従業員への周知
2）報告系統の確立
3）対応マニュアルの制定とそれに沿った社内研修の実施

5. お客様へ

当社は今後も安心して店舗をご利用いただき、お客様のお役に立てる店舗運営をしてまいる所存でございますので、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられた場合は、当社ポリシーに沿って対応させていただきます。 　
ご理解とご協力を何卒よろしくお願いいたします。